Définition

Bien servir un client commence par savoir l'accueillir. Le client juge la qualité du service par rapport à notre attitude et notre comportement dans des situations où il faut le renseigner, l'orienter, prendre soin d'une réclamation ou l'aider à résoudre un problème.

Public cible

Toute personne occupant une fonction de conseil ou d'information par téléphone (assistant(e)s, réceptionnistes, responsables de service).

Objectifs de formation

A l'issue de la formation L'Accueil au téléphone les participants maîtriseront les points théoriques suivants:

• Le téléphone, vitrine de l'entreprise!
• Accueil, image de l'entreprise et qualité de service.
• Pose de voix et adoucisseurs de langage.
• Filtrer, transférer, faire patienter.
• Prendre un message, traiter une réclamation.
• Tâches multiples et priorités.
• Les comportements utiles en situations difficiles.

Pré-requis à cette formation

aucun

Méthode de travail

• Auto-évaluation
• Courts exposés théoriques
• Utilisation de techniques éprouvées en matière d’Accueil Qualité
• Jeux de rôle
• Exercices en sous-groupes